冠航客戶服務中心榮獲工人先鋒號稱號
??2013年度公司有關部門對服務狀況抽樣調查，調查項目覆蓋服務態(tài)度、服務響應時間、處理及時性、服務人員素質、技術水平、服務結果滿意共六個方面，結果服務滿意度創(chuàng)造了歷史最好成績，達到公司制定的滿意度標準最高等級“很滿意”，這是客戶對現(xiàn)場服務工作最好的回報。
??從九六年以來，公司連續(xù)六次“企業(yè)產品、售后服務”在全國廣大用戶評價中，企業(yè)榜上有名；在中國質協(xié)建設機械行業(yè)分會，1991-2008連續(xù)七次獲 “用戶滿意先進企業(yè)”稱號；2009年現(xiàn)場服務科獲得中國質量協(xié)會工程機械分會和全國建設機械設備用戶委員會聯(lián)合頒發(fā)的“用戶滿意服務明星班組”稱號；2012年獲得杭州市“工人先鋒號”。
??1）遵守公司規(guī)章制度，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，吃苦耐勞，積極進取，在工作中努力提高業(yè)務能力，以持續(xù)為顧客提供優(yōu)質滿意服務為宗旨，不斷滿足客戶個性化需求。以2013年為例，全年累計現(xiàn)場服務857次，平均出差248天/人，所有服務人員克服種種困難，任勞任怨，圓滿的滿足了客戶各方面的需求，保障了公司產品在市場上的正常運行。
??2）針對市場上產品使用維護現(xiàn)狀，積極推行增值服務，延伸服務內涵。服務只有超出客戶期望的服務才能增強客戶的滿意度，服務科全體人員深刻理解這句話，并且在日常工作中始終貫徹執(zhí)行。在解決現(xiàn)場反饋的問題后，不論時間多么緊急，服務人員每次都按照規(guī)定，對與產品運行有關的十個重要項目進行額外檢查，碰到不符合規(guī)范要求的或用戶未重視操作不當的內容，服務人員本著為用戶負責的態(tài)度，耐心講解相關知識，提醒并指導現(xiàn)場人員做好相應的使用和維護工作，從而達到預防效果，提高產品運行的可靠性。
??3）立足國內，拓展海外。售后服務工作隨著公司產品銷售區(qū)域的擴展，已經延伸至海外。現(xiàn)場服務科充分應用現(xiàn)代科技手段，努力做好海外市場的售后工作，一方面組織培訓海外代理商旗下專員的售后服務能力；另一方面全力制作各類產品備品備件更換視頻及作業(yè)指導資料，通過遠程支持解決現(xiàn)場問題。2013年，現(xiàn)場服務科因客戶邀請多次派技術人員走出國門，指導協(xié)助當地維保人員做好售后工作。
??4）長期以來，某系列產品由于結構特點決定，大多數的故障無法通過現(xiàn)場維修解決，只能將故障產品返廠處理或直接更換新品，不僅費時費力，也影響了用戶對產品的正常使用。因此，現(xiàn)場服務科組織精兵強將，聯(lián)合公司技術等部門，經過多次試驗反復攻關，克服各種困難，建立了操作性強的現(xiàn)場維修方案。新方案通過驗證獲得成功，這在行業(yè)內也是首創(chuàng)。目前，該類產品市場服務成本至少下降50%，而服務時效反而成倍提高。為此，受到了客戶的一致贊同。
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